El riesgo es que te quieras quejar

“Luché contra la burocracia y la burocracia ganó.”

El martes me vi teniendo un episodio de ira en plena séptima. La ira no es una de mis emociones frecuentes, yo suelo recurrir al sarcasmo, a la angustia y a la procrastinación; y sentir la sangre en la cabeza no es para mí un síntoma familiar.

Sin embargo, el martes me vi fuera de mis casillas después de rogarle dos meses a Davivienda que me repusieran mi tarjeta Diners. Como los funcionarios del banco no habían visto nunca una turca brava, llamaron una patrulla de policía para que me sacaran del banco. Debo aclarar, como se prueba en el video que seguramente haría las delicias de Youtube, que nunca use esos términos conocidos como “malas palabras” ni del ataque ad hominem porque “una es ante todo una señorita” y que me molestó aún más la falta de empatía e la subgerente del banco que no supo manejar mi reacción ante un error de ellos, reacción, que así como sus errores, no será la primera ni la última que reciban de un cliente.

Tal vez esto está dentro del campo de la tragedia personal pero yo quiero quejarme en público porque seguramente no soy la única que se siente frustrada ante un tan sistema ineficiente para entender percances y para adjudicar responsabilidades como el bancario.

Para los que no se han aburrido todavía de este post, adjunto la carta que mandé a Davivienda y a cuantaparte, en done especifico los sucesos que me llevaron al borde de la embolia.

Bogotá, 2010-01-05

Señores

DAVIVIENDA

Atención al Cliente

Ciudad

Presento a ustedes mi queja por la pésima atención dada por el personal y la subgerente, de la Oficina Davivienda, Sucursal Javeriana, gerenciada por Darmka Patiño, en el trámite y entrega de la renovación de mi tarjeta de crédito Diners Nº xxxx xxxxxx xxxx.

Informo que al vencimiento de la tarjeta que fue en noviembre de 2009 no me llamaron para avisarme de la renovación de esta, como es usual cuando esta fecha llega. En diciembre 10 me comuniqué con el banco, quien informó que “ni siquiera la hemos mandado a renovar y por esta demora procederemos a darle una mejor atención y entregarla el 16 de diciembre”. Reporté la dirección de mi oficina, en la Revista Semana, para que la entregaran allí: calle xx # xx-xx Bogotá. Llamé el 16 de diciembre para confirmar la entrega y me contestaron que “no hemos generado el plástico, este se le entregará el 23 de diciembre de 2009”.

El 22 Llamé a Davivienda para que me informaran sobre una hora aproximada de entrega del plástico para estar pendiente de recibirlo. Nadie me dio respuesta alguna, solo el nombre de la empresa que la entregaría, llamé y en esta empresa tampoco sabían nada. Volví a llamar e informaron que la enviaron a una dirección que queda en el sur de Barranquilla (dirección no registrada) y por supuesto, allí no estaba yo y no la entregaron. Quedaron en hacer la entrega en la oficina de Davivienda el día 28 de diciembre.

Fui el 29 por la mañana a recogerla, me pidieron que volviera por la tarde, no había llegado y que volviera el 4 de enero.

Estuve en el banco el día 5 de enero y me dijeron que, “la empresa que hace las entregas la llevó y como es entrega personalizada, no la dejó”. En ningún momento me llamaron previamente a concertar una cita, para que yo pudiera estar presente en Davivienda. Pregunté qué día lo irían a hacer para volver y la respuesta fue “llame nuevamente, nosotros no hacemos compromisos y por tanto no nos comprometemos con usted”. Ante esto, me molesté muchísimo, reclamé respeto para mi persona, pedí una mejor atención, solicité seriedad para con el cliente. La contestación que recibí fue una réplica sobre que “no irrespetara al personal y procedieron a llamar a una patrulla para que me sacaran del banco”.

¿Cómo es posible que “aunque el banco no hace compromisos”, sí me hayan puesto 4 citas para entrega de la tarjeta? ¿Eso es seriedad del banco?

¿Si la tarjeta se venció, dónde está el Dpto. de Mercadeo o de atención al Cliente para renovarla, especialmente para la época de fin de año, fechas de incremento de las compras y de mayor número de utilización del crédito?

¿Existe una base de datos para que Davivienda esté pendiente y motivando el uso frecuente de los productos por parte del cliente? ¿Cómo está el manejo de la información y comunicación con el cliente?

¿Dónde está la empatía y sensibilidad para con el cliente molesto, y con razón, por el incumplimiento repetitivo de los compromisos por parte de Davivienda? ¿Se le olvidó a la subgerente cuáles son las tácticas de atención al cliente inconforme por las fallas de logística del personal de su oficina? ¿Fue incapaz de dar una buena atención y por eso recurrió a ayuda externa como la policía?

Espero respeto, seriedad, cumplimiento, eficiencia y buen trato por parte de Davivienda.

CATALINA RUIZ NAVARRO

Cc xx.xxx.xxx

Carrera x Nº xx-xx apto xxx, Bogotá

C.C. Superintendencia Bancaria

C.C. Periódico El Espectador Blog Catalinapordios http://blogs.elespectador.com/cruiz/

C.C. Confederación Colombiana de Consumidores

Al día siguiente la gerente llamó a disculparse por el incidente y a decirme que ya tenían mi tarjeta. A mí me queda el mal sabor e pensar que mis gritos aceleraron el proceso.